CARLZON J, LANGESTROM T, Moment of Truth, 1985, Tradução de Silveira M, A Hora da Verdade – O Clássico sobre Liderança, que revolucionou a Administração de Empresas. Brasil, Sextante, 2005, p. 109-136.

O final do livro promove a discussão da avaliação dos resultados conquistados, as recompensas para o corpo vivo da empresa e a necessidade de permanecer a chama acesa dos objetivos da empresa, promovendo novos desafios e sempre reinventando sua forma, sua essência e a própria organização.
O Capítulo 10 trata da importância da avaliação dos resultados em função de suas estratégias. A SAS sempre avaliava seu desempenho pelo volume de frete ou pela maneira como eram preenchidas a chamada “barriga” da aeronave, não se avaliava a precisão e qualidade na entrega das encomendas, o que na visão do cliente, seria o principal elemento, pois seria a razão da existência da organização, assim cometiam o pior pecado de uma empresa de serviços, prometer um serviço e avaliar outro. Voltando um pouco atrás e lembrando do pressuposto que todos os níveis hierárquicos devem compreender a meta e a melhor forma de atingí-la, ressalta-se ainda a mais a importância de um sistema de reavaliação comprometido em dar feedbacks comprometido com as estratégias da organização, suas decisões e compatível com os objetivos da empresa. Este sistema pode ser conseguido de diversas maneiras e as informações oriundas dos elementos que compõe a cadeia: cliente, fornecedor, baixo escalão, vendas. O estabelecimento de objetivos claros e a constante avaliação dos processos e resultados, nos remete à importância da comunicação no processo de gestão.
Outra forma de feedback adotada pela SAS, foi a publicação dos resultados e comparação entre os seus terminais de carga, com direito a premiação para aqueles que alcançassem suas metas. A impressão final era que a empresa estava evoluindo com aumento da carga de trabalho, porém o que realmente aconteceu foi a correta identificação de problemas, antes não visualizados e expostos e o trabalho efetivamente focado no resultado. O progresso corporativo deve-se primordialmente à conscientização do pessoal a respeito do que é importante para a empresa.
Seguindo o pensamento do autor, o reconhecimento é importante como fator de motivação profissional. Uma boa remuneração é excelente e sempre bem vista, mas diversas são as formas de se reconhecer o desempenho da equipe. A recompensa pode ser simples, como um elogio, e promover o encanto que move as pessoas em prol de um objetivo, externar a gratidão é um bom exemplo que pode e deve ser seguido, festas e comemorações com a equipe também é uma forma de recompensar os resultados alcançados e reforça a sensação das pessoas fazerem parte de uma equipe. Por isso que a recompensa pode ser individual, mas deve também ser adotada em conjunto.
Infelizmente, é comum voltar as atenções para os erros cometidos, isso é desastroso. Toda pessoa tem necessidade de sentir que sua contribuição é percebida pelo todo, isso melhora a auto-estima. Uma palavra de merecidos elogios pode produzir ótimos resultados quando efetivamente justificados.
Para terminar, Carlzon evidencia o risco de nos tornarmos prisioneiros de nosso próprio sucesso, isso acontece quando se atinge o resultado esperado e não se vislumbra outra estratégia, em outras palavras a falta de novos objetivos pode causar resultados negativos e os interesses individuais podem se conflitar. Definir objetivos de longo prazo, reafirmar os compromissos da companhia e dos empregados e adaptar-se às constantes mudanças, moldando as estratégias, torna-se indispensável ao sucesso no mundo corporativo, isso é a “Segunda Onda”. As pessoas precisam de novos objetivos e novas estratégias para se motivar, mas devemos tomar cuidado para não gerar uma necessidade de constante concessão para sua satisfação pessoal, isso pode inverter o papel entre as obrigações do colaborador com a empresa e desta para com este. Não se distanciando os objetivos comuns com os da organização, criando uma consciência da necessidade de que a produção de resultados levará sim a conversão de benefícios para a equipe, formando um círculo virtuoso em função da constante redescoberta do negócio. Daí a necessidade de se re-ratificar objetivos, moldando-os à realidade da corporação e do seu mercado de atuação.




Matéria: Em Busca do Capitalismo Criativo
Revista: Época Negócios Ano2 Edição 20 Outubro/2008 pág. 70-90
Por: Cynthia Rosenburg e Aline Ribeiro Ilustrações: MYS

RESUMO

Bill Gates, fundador da Microsoft, no fórum econômico de Davos, em debates nas universidades e no manifesto na Times, chama a atenção das empresas para o problema da desigualdade social e pobreza e a importância destas na condução de novos modelos para solucionar tais problemas. Seria este o estopim para a 2ª Onda, como colocado de forma primorosa por Carlzon em seu livro, de inovações voltadas para as classes sociais excluídas do setor produtivo e econômico das nações? E o Capitalismo Criativo de Gates, seria apenas o embrião de uma nova globalização em busca de novos mercados?
A matéria inicia-se com a clara intenção de desmistificar o chamado Capitalismo Criativo, explicando o que o grande gênio da informática está buscando com este chamado as empresas, seus efeitos, discussões e debates, afinal o ganho será mesmo lucro e reputação?
A reportagem porém não se restringe apenas as idéias de Gates, ela se remete a 2002, a Prahalad e Hart e ao livro “Riqueza na Base da Pirâmide” e as reflexões daqueles que promoveram o BOP, que revolucionou o mercado e a forma com que as empresas despertaram para o mundo de pessoas que estavam a margem do consumo e as questões relevantes de seus efeitos e o BOP 2.0, novamente uma segunda onda. Apresenta também as idéias inovadoras de Yunus, Nobel da Paz em 2006 e suas empresas sociais, onde os acionistas apenas recuperam seus investimentos e o custo do capital, e sua experiência com a parceria da Danone em Bangladesh, e os exemplos de negócios inclusivos desenvolvidos em nosso país citando os exemplos da Masisa e sua associação ao projeto de marcenaria-escola de Ponta Grossa, a Amanco e Doutores da Construção, agregando conhecimento, interação cliente-matéria-prima-profissional e o projeto A Casa é Sua da Ashoka, que busca a criação de cadeias híbridas de valor no setor da construção civil, aliando profissionalismo ao sonho da casa própria.

ANÁLISE CRÍTICA

A matéria é muita rica e cabe intensa discussão sobre o papel das organizações no desenvolvimento econômico e social das nações e no combate a desigualdade social. Carlzon no seu livro ilustra através da sua experiência vitoriosa na construção de uma nova empresa, com visão destacada no cliente, promoção de inovações técnicas e sociais, e constatando ao final que o poder de se inventar sempre é o grande processo transformador que nos move e nos motiva para os objetivos que buscamos e que contribui para geração de riqueza. Fazendo um paralelo, atualmente as organizações se vem na obrigação de olhar para aqueles que estão na base da pirâmide como elemento capaz de agregar valor, riqueza e transformação para empresa e sociedade e para si mesmo, a necessidade de inclusão torna imediata a mudança de rumo no planejamento estratégico das empresas, vide o exemplo do Banco do Brasil de envidar esforços no sentido de alcançar sucesso no projeto de Desenvolvimento Regional Sustentável e no Arranjo Produtivo Local.

CARLZON J, LANGESTROM T, Momento of Truth, 1985, Tradução de Silveira M, A Hora da Verdade – O Clássico sobre Liderança, que revolucionou a Administração de Empresas. Brasil, sextante, 2005, p. 83-108.


É importante assumir riscos. Para conseguirmos dar o salto desejado é necessário ousar e não existe ousadia sem riscos. Segundo Carlzon, a estratégia claramente estabelecida faz com que o salto seja mais fácil, sendo uma questão de coragem, às vezes beirando à temeridade, combinada com uma grande dose de intuição. No mundo global poucos possuem estas características, geralmente somos avessos a mudanças, então não há ousadia. Coragem e determinação são fatores preponderantes ao sucesso das novas idéias, o livro narra o caso onde os empregados, imbuídos de um propósito comum, superaram as resistências na implantação e execução de suas estratégias, permeados por uma boa dose de intuição, senso de oportunidade e repletos de criatividade e liderança.
Carlzon lança a discussão sobre profissionais tecnicamente brilhantes, que acabam falhando nas estratégias por serem altamente técnicos, mas nem sempre com a habilidade necessária para tomar decisões.
Ter senso de oportunidade é importante numa análise de negócios para se evitar descaminhos, assim como alçar metas aceitavelmente grandes proporciona inconscientemente o desejo de alcançá-la.
Delegar atribuições, responsabilidades e deixar fluir a criatividade, são de grande valia no mundo corporativo, na conquista e manutenção da liderança e isso significa também assumir riscos e deixar as pessoas com liberdade também para isso. Lidar com as conseqüências, agindo com determinação, senso de oportunidade e motivação, nos proporciona quebrar paradigmas e conquistar os desafios que são impostos no mundo corporativo. As lideranças devem ensinar e aprender com os erros, mas jamais aceitar a incompetência em detrimento das estratégias.

Outro fator de preponderância para o sucesso das organizações no mundo atual são as COMUNICAÇÕES e sua atuação no processo motivacional. O autor cita o exemplo do “livrinho vermelho”, que foi uma simples introdução das mudanças organizacionais na companhia e bem absorvido pelos funcionários. Simples e objetivo, transmitia o novo ideal e convencia os empregados a fazerem as coisas de maneira diferente.
A comunicação é a maior prioridade na Administração. Expressar-se de forma correta na transmissão da estratégia, é de suma importância para liderança atual. Devemos transmitir as mensagens, em qualquer ambiente, de forma que sejam facilmente compreendidas. É melhor ser claro e simples do que correr o risco de ser mal interpretado. As mensagens não precisam ser pomposas, mas devem servir como um grito de guerra a todas as pessoas envolvidas.
Os aspectos simbólicos também são maneiras de reflexão da liderança, pois todos os atos e formas de expressão do líder possuem valores, pois é absorvida e seguida pela equipe, que se espelha no exemplo a ser seguido. Esta exemplificação é uma forma muito poderosa de comunicação sendo capaz de influenciar as pessoas em prol de uma estratégia ou torná-la desastrosa.
Carlzon, defende no capítulo 9, a separação das decisões estratégicas globais dos elementos individuais da estratégia, sem perder de vista a sinergia na comunicação entre as hierarquias e o papel fundamental dos Conselhos. Quanto aos sindicatos, a distância também é verificada. Os Gerentes “odeiam” os sindicatos, mas estes também podem contribuir para o trabalho da corporação. Como a razão da sua existência são as pessoas da base da pirâmide e sua função é examinar e questionar as decisões que foram tomadas pela direção das companhias, numa organização com processo decisório descentralizado esse papel muda fundamentalmente. Eles não devem ser adversários das pessoas cujos interesses representam, proporcionando uma relação mais próxima com esses órgãos, o que certamente se converte em benefícios para todos, quando estes compreendem a visão conceitual da companhia, daí a relevância dos conceitos abordados pelo autor nos três capítulos, referindo-nos à assunção de riscos, ao poder da comunicação e ao relacionamento entre áreas internas e externas às corporações, como fatores preponderantes do sucesso corporativo no mundo globalizado.
Apesar da distância temporal que separa o livro de Carlzon da nossa realidade, seus conceitos ainda permanecem atualizados e a forma como transformou a SAS ainda se faz presente em grandes companhias.

MATÉRIA: ESTE JOVEM CONSTRUIU UMA MULTI EM 2 ANOS.
Eis a história do novo Brasil: A incrível saga de Marcos Molina dos Santos, controlador do Grupo Marfrig, filho de açougueiro, abriu sua primeira empresa aos 16 anos e hoje, aos 38, possui 60 plantas em nove países.
REVISTA: Época Negócios Ano 2 Agosto 2008 Edição 18 Pág 69-77 Link da reportagem
JORNALISTA: Alexa Salomão

RESUMO
A matéria conta a saga de Marcos Molina, fundador do Grupo Marfrig, que começou montando um negócio derivado do açougue que seu pai possuía, através do conhecimento do cliente, que permanece como estampa principal dos seus negócios, o produto se cria, já o cliente se conquista e se mantém de forma a se tornar a principal fonte de riqueza da empresa e sua razão de ser, tudo isso combinado com muita ousadia e visão ampliada do negócio, a base da reportagem ilustra estas virtudes nas atitudes do empreendedor e inovador Molina, hoje possuidor de uma das maiores empresas do ramo e com 60 plantas em 9 países, aprendeu a lidar com o agronegócio e os riscos inerentes, diversificando o tipo de carne e seu o corte, de forma a alcançar o maior número de clientela possível e suas nuances, unificando a cadeia de valor em prol de uma boa negociação para as partes envolvidas, conhecendo os riscos governamentais e ambientais do negócio e concebendo a visão de ampliação externa dos negócios.

ANÁLISE CRÍTICA
A reportagem, como todas da revista Época Negócio presa pela visão imparcial e pela percepção do jornalista em face do empreendedor, por si só toda estória de sucesso é empolgante e nos faz refletir sobre nosso momento, seja ele estático ou dinâmico, ocioso ou energizado, o importante é verificar um Brasil que está dando certo, que começa a trilhar o caminho inverso das Grandes Navegações, levando ao mundo através do processo de globalização a cultura brasileira.
Fazendo uma simbiose com o livro do Carlzon, vimos presente no Marcos Molina a presença da OUSADIA, da assunção de RISCOS, contruindo seu negócio tendo o cliente como principal elemento da formação estratégica da organização.

CARLZON J, LANGERSTROM T, Moment of truth, 1985, Tradução de Silveira M, A Hora da Verdade – O Clássico sobre Liderança que Revolucionou a Administração de Empresas. Brasil, Sextante, 2005,p. 51-82.

Na segunda parte do livro de Carlzon, na qual adotamos os capítulos 5 e 6 que tratam sobre o estabelecimento da estratégia e o achatamento hierárquico, o autor promove a discussão sobre como estabelecê-la: primeiro com o estabelecendo dos objetivos e estratégias, ou buscar o detalhado exame do mercado e as necessidades dos usuários, a ordem como esta é definida é preponderante para o posicionamento da organização, segundo Carlzon o primeiro passo é o cliente, razão de ser da empresa, e para que haja cliente é necessário definir o negócio, pois somente assim poderemos saber quais são os verdadeiros objetivos e estratégias da organização.
Quem são os clientes? Este questionamento, fácil de ser respondido sem que haja critério pode ser complicado segundo Carlzon para quem está no topo da pirâmide, pois quando se está longe da realidade a visão é distorcida, em um estudo de caso, ele reflete sobre o desenvolvimento de um produto para possíveis clientes idosos, que nunca conseguiu seduzir seu “público-alvo”, por estar completamente ausente dos anseios dos clientes potenciais, ou seja, somente devemos estabelecer os objetivos e as estratégias para conseguí-los depois de efetivamente descobrimos os CLIENTES.
Outro ponto fundamental é inverter o foco da empresa do produto para o cliente, desta forma invertemos a condição máster de termos o produto e adaptá-lo ao ambiente, para dentro do ambiente adaptarmos, criarmos o produto em função do cliente, em seu estudo de caso, Carlzon coloca a estória da compra de aviões novos pelas empresas de aviação em função da tecnologia e visão de custo-milhagem, em detrimento das necessidades do cliente, ou seja, o produto em si pressupõe alta tecnologia, mas não se orientava pela necessidade que o cliente final, o passageiro, estava definindo naquela época. Carlzon se orgulha de buscar junto as empresas áreas, um projeto que voltasse sua energia ao que chamou de Passenger-Pleasing-Plane (avião agradável ao passageiro), aviões 3P que posteriormente foi encampada pela Boeing.
Atualmente, podemos facilmente observar no mercado de transporte aéreos a concorrência acirrada, com as principais empresas com estratégias de negócios diferenciadas buscando atender clientes também diferenciados. Em seu livro Carlzon, repercutindo sua experiência a frente da SAS, fala da necessidade de se agarrar a sua estratégia de negócios, para desta forma buscar seu espaço no mercado altamente competitivo, no caso, a escolha da SAS era pelo mercado de viajem de negócios, sendo assim todo o enfoque da empresa está voltada para este mercado, mesmo que em detrimento de outro tipo de mercado. Foi desta forma, que origina-se a idéia de oferecer descontos para os lugares que geralmente estavam ociosos em determinados vôos.
No capítulo 6, o autor fala sobre estrutura organizacional e sua experiência de achatamento da pirâmide, por um lado consideramos importante a generalidade a qual expõe Carlzon, não efetivamente suprimindo determinados níveis hierárquicos em função de uma generalidade ao atendimento ao cliente. É importante e diferencial um atendimento de excelência, na qual nos deparamos com funcionários comprometidos e engajados em satisfazer, resolver e solucionar problemas rotineiros ou pontuais, mas é importante a ação de líderes para tomada de decisões e que influenciem a tomada de decisões da linha de frente. O erro apontado por Carlzon nesta questão foi ter se aproximado da linha de frente o que trouxe resultados espontâneos e momentâneos para empresa, mas em função desta aproximação ter neglicenciado o relacionamento com sua gerência média e sua posição diante da quebra destes paradigmas e da autonomia concedida ao atendimento.
Os “momentos de verdade” estão a toda hora diante de nós, sob forma de nos tornamos heróis ou vilões, ao refletir sobre o caso, reportei-me ao meu trabalho, ao meu atendimento e as situações que nos deparamos cotidianamente, sobre como nos postamos e como lideramos a equipe em prol de nossos objetivos e metas, como a mudança nos afeta e como nos comportamos diante da inevitável força que transforma nosso universo através da miscigenação da informação com a tecnologia, onde todas as coisas são mutáveis, perecíveis e longe do certo ou errado. Nesse buraco negro que suga nossa energia, ou nessa máquina de reciclagem que nos torna novos amanhã novamente vamos tornando invariavelmente bonecos assimétricos dos nossos novos tempos modernos.



A BATALHA DO VAREJO
REVISTA ÉPOCA NEGÓCIOS – SET/2008 ANO 2 No 19
Por Gustavo Poloni com Alexia Salomão

RESUMO

O futuro da Magazine Luiza está em jogo, abrindo assim a reportagem e ao longo das 17 páginas que abrage a matéria, nos vimos diante da Dona Luiza, empresária de sucesso, Presidente de uma das maiores cadeia de lojas de varejo do Brasil, pronta para enfrentar o front na capital paulista, onde pretende inaugurar 50 lojas e definitivamente se inserir na competitivo cenário paulistano.
A reportagem conta a trajetória de Luiza a frente da empresa, traça seu perfil como administradora, compara sua forma de pensar com seu maior concorrente, mostra o mapa do cenário nacional e paulista de distribuição das grandes cadeias de varejos, e as estratégias para Magazine Luiza para entrar no mercado paulista com a inauguração de 50 novas lojas, define o atrativo mercado das classes C, D e E, os seus segredos, a criação das grandes promoções, e análise do setor em função do crescimento da economia.

ANÁLISE CRÍTICA

A matéria é fantástica, desmistifica e apresenta a Sra. Luiza Helena como uma empresária humanista, que pensa sim o negócio, mas com visão nas pessoas, ao fazer uma cruzada com o livro, nos vemos diante da inovação, da busca pelo cliente como determinante para definição dos objetivos e estratégias da organização, como também a funcionalidade da estrutura na organização.
Além disso, nos coloca diante das estratégias, estudos e visão que levam a tomada de decisão de um grande investimento como a entrada de um grande grupo, a Magazine Luiza, numa nova praça, dominada por um de seus principais concorrentes.