CARLZON J, LANGERSTROM T, Moment of truth, 1985, Tradução de Silveira M, A Hora da Verdade – O Clássico sobre Liderança que Revolucionou a Administração de Empresas. Brasil, Sextante, 2005,p. 51-82.

Na segunda parte do livro de Carlzon, na qual adotamos os capítulos 5 e 6 que tratam sobre o estabelecimento da estratégia e o achatamento hierárquico, o autor promove a discussão sobre como estabelecê-la: primeiro com o estabelecendo dos objetivos e estratégias, ou buscar o detalhado exame do mercado e as necessidades dos usuários, a ordem como esta é definida é preponderante para o posicionamento da organização, segundo Carlzon o primeiro passo é o cliente, razão de ser da empresa, e para que haja cliente é necessário definir o negócio, pois somente assim poderemos saber quais são os verdadeiros objetivos e estratégias da organização.
Quem são os clientes? Este questionamento, fácil de ser respondido sem que haja critério pode ser complicado segundo Carlzon para quem está no topo da pirâmide, pois quando se está longe da realidade a visão é distorcida, em um estudo de caso, ele reflete sobre o desenvolvimento de um produto para possíveis clientes idosos, que nunca conseguiu seduzir seu “público-alvo”, por estar completamente ausente dos anseios dos clientes potenciais, ou seja, somente devemos estabelecer os objetivos e as estratégias para conseguí-los depois de efetivamente descobrimos os CLIENTES.
Outro ponto fundamental é inverter o foco da empresa do produto para o cliente, desta forma invertemos a condição máster de termos o produto e adaptá-lo ao ambiente, para dentro do ambiente adaptarmos, criarmos o produto em função do cliente, em seu estudo de caso, Carlzon coloca a estória da compra de aviões novos pelas empresas de aviação em função da tecnologia e visão de custo-milhagem, em detrimento das necessidades do cliente, ou seja, o produto em si pressupõe alta tecnologia, mas não se orientava pela necessidade que o cliente final, o passageiro, estava definindo naquela época. Carlzon se orgulha de buscar junto as empresas áreas, um projeto que voltasse sua energia ao que chamou de Passenger-Pleasing-Plane (avião agradável ao passageiro), aviões 3P que posteriormente foi encampada pela Boeing.
Atualmente, podemos facilmente observar no mercado de transporte aéreos a concorrência acirrada, com as principais empresas com estratégias de negócios diferenciadas buscando atender clientes também diferenciados. Em seu livro Carlzon, repercutindo sua experiência a frente da SAS, fala da necessidade de se agarrar a sua estratégia de negócios, para desta forma buscar seu espaço no mercado altamente competitivo, no caso, a escolha da SAS era pelo mercado de viajem de negócios, sendo assim todo o enfoque da empresa está voltada para este mercado, mesmo que em detrimento de outro tipo de mercado. Foi desta forma, que origina-se a idéia de oferecer descontos para os lugares que geralmente estavam ociosos em determinados vôos.
No capítulo 6, o autor fala sobre estrutura organizacional e sua experiência de achatamento da pirâmide, por um lado consideramos importante a generalidade a qual expõe Carlzon, não efetivamente suprimindo determinados níveis hierárquicos em função de uma generalidade ao atendimento ao cliente. É importante e diferencial um atendimento de excelência, na qual nos deparamos com funcionários comprometidos e engajados em satisfazer, resolver e solucionar problemas rotineiros ou pontuais, mas é importante a ação de líderes para tomada de decisões e que influenciem a tomada de decisões da linha de frente. O erro apontado por Carlzon nesta questão foi ter se aproximado da linha de frente o que trouxe resultados espontâneos e momentâneos para empresa, mas em função desta aproximação ter neglicenciado o relacionamento com sua gerência média e sua posição diante da quebra destes paradigmas e da autonomia concedida ao atendimento.
Os “momentos de verdade” estão a toda hora diante de nós, sob forma de nos tornamos heróis ou vilões, ao refletir sobre o caso, reportei-me ao meu trabalho, ao meu atendimento e as situações que nos deparamos cotidianamente, sobre como nos postamos e como lideramos a equipe em prol de nossos objetivos e metas, como a mudança nos afeta e como nos comportamos diante da inevitável força que transforma nosso universo através da miscigenação da informação com a tecnologia, onde todas as coisas são mutáveis, perecíveis e longe do certo ou errado. Nesse buraco negro que suga nossa energia, ou nessa máquina de reciclagem que nos torna novos amanhã novamente vamos tornando invariavelmente bonecos assimétricos dos nossos novos tempos modernos.



A BATALHA DO VAREJO
REVISTA ÉPOCA NEGÓCIOS – SET/2008 ANO 2 No 19
Por Gustavo Poloni com Alexia Salomão

RESUMO

O futuro da Magazine Luiza está em jogo, abrindo assim a reportagem e ao longo das 17 páginas que abrage a matéria, nos vimos diante da Dona Luiza, empresária de sucesso, Presidente de uma das maiores cadeia de lojas de varejo do Brasil, pronta para enfrentar o front na capital paulista, onde pretende inaugurar 50 lojas e definitivamente se inserir na competitivo cenário paulistano.
A reportagem conta a trajetória de Luiza a frente da empresa, traça seu perfil como administradora, compara sua forma de pensar com seu maior concorrente, mostra o mapa do cenário nacional e paulista de distribuição das grandes cadeias de varejos, e as estratégias para Magazine Luiza para entrar no mercado paulista com a inauguração de 50 novas lojas, define o atrativo mercado das classes C, D e E, os seus segredos, a criação das grandes promoções, e análise do setor em função do crescimento da economia.

ANÁLISE CRÍTICA

A matéria é fantástica, desmistifica e apresenta a Sra. Luiza Helena como uma empresária humanista, que pensa sim o negócio, mas com visão nas pessoas, ao fazer uma cruzada com o livro, nos vemos diante da inovação, da busca pelo cliente como determinante para definição dos objetivos e estratégias da organização, como também a funcionalidade da estrutura na organização.
Além disso, nos coloca diante das estratégias, estudos e visão que levam a tomada de decisão de um grande investimento como a entrada de um grande grupo, a Magazine Luiza, numa nova praça, dominada por um de seus principais concorrentes.